【具体例あり】分かりやすい業務マニュアルの作り方のコツ

業務改革や新システム導入に際して、業務マニュアルを作成することがあります。
業務マニュアルとは、業務手順をはじめ、業務上の目的・留意点・システム操作方法・閲覧権限など、実務者が業務において把握しておくべき事項を総合的に整理したパッケージのことです。
単に業務手順を記すだけでなく、その業務の背景・目的なども明文化することで、業務の本質を理解し、より高品質な成果を上げることを目的としています。

多くの方にとって、業務マニュアルの作成機会はあまりない為、いざ作成するとなった場合に、どのような内容や段取りで作成すればよいか分からない方も多いと思います。
この記事では、はじめて業務マニュアルを作成する方を対象に、業務マニュアルの作成方法を紹介します。

業務マニュアル作成の主な目的

業務マニュアルの作成には多大な工数を要する為、作成が後回しにされたり、場合によっては作成されない場合があります。
また一度作成しても、長らく更新されていない場合や、最新版の保管場所が不明で、実務者が活用できない場合があります。
しかし業務マニュアルを作成し、適切に管理して、いつでも参照できるようにすることで、業務品質向上等のメリットを享受できます。
ここでは、業務マニュアルの主な作成目的（メリット）を紹介します。

業務品質の担保および向上

標準となる業務プロセスを可視化することで、新人でも熟練者でも同じプロセスで業務を行い、同水準のアウトプットができるようになる為、実務者の違いによる業務のブレを防ぎ、品質を担保できるようになります。

また、熟練者が持つ暗黙知の可視化により、そのプロセスの再現性を高めたり、業務改善の内容を業務マニュアルに反映して標準化したりすることで、業務品質を向上しやすくなります。

業務効率の向上

特に初見や不慣れな業務では、業務マニュアルが存在しないと、対応方法が分かる人に確認したり、試行錯誤したりする必要があり、業務効率の低下を招いてしまいます。

業務マニュアルを作成すれば、それを参照することで慣れない業務への対応方法を把握できますので、不要な確認や手待ち、試行錯誤などによる時間ロスを省いて、業務効率を向上できるようになります。

教育コストの削減

業務マニュアルがない場合、新人に業務知識やノウハウを取得させるにはOJTやOFFJTで指導する必要がありますが、前者は指導者が新人に付き添って教育し、後者は業務時間とは別に研修時間を確保して教育する必要があり、どちらも追加コストが発生します。
また指導者側のスキルやモチベーションが不足していたり、新人との相性が悪い場合、教育効率が悪化してしまいます。

業務マニュアルの活用により、指導者側の時間や相性等に左右されず、ある程度独力で業務知識やノウハウを身に着けることが出来るため、教育コストを削減することができます。

業務マニュアルの作成方法

この章では、新システム導入による業務改革を前提に、業務マニュアル作成時の段取りや内容に関するポイントを紹介します。
業務マニュアルだからといって特殊な段取りや内容が存在するのではなく、通常の資料作成ノウハウを用いることで、多くは対応できます。

それでは見ていきましょう。

① 業務マニュアル作成の段取りに関するポイント

まずは業務マニュアル作成の段取りに関するポイントを3つ紹介します。

1. 業務マニュアルの目次構成を決める

業務マニュアルに限らず、目次構成は資料の全体像であり、その構成をもとに資料作成に向けたToDoやスケジュールが決まる為、まず最初に業務マニュアルの目次構成を検討し、関係者と合意することが必要です。
この段階での目次構成は、あくまで仮説ベースで検討した”仮案”の為、業務マニュアル作成の過程で修正を加えることは問題ありません。

目次構成は、業務マニュアルに盛り込むべき大枠の要素を洗い出し、洗い出した要素を読み手が理解しやすい順番に並べ替えることで検討していきます。
ここでは目次構成の検討が主目的の為、個々の細かいポイントを漏れなく洗い出すというよりは、やや粗い粒度で業務マニュアルに盛り込むべき要素を洗い出します。

目次の順序は、まずは新業務や新システム導入の目的といったハイレベルな内容から説明し、その後、具体的な業務内容や操作方法を説明する順序で構成します。

なお、目次構成例に記載している業務フローは、以下記事で作成方法を紹介しているので、よければご覧ください。

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2023.06.18

2. 業務マニュアルの作成スケジュールを決める

目次構成が決まれば、資料作成に必要な工数と完了期限を踏まえ、業務マニュアルの作成スケジュールを決めます。

新システム導入時は、本稼働前にユーザーへの説明会が設けられますが、通常はそこで業務マニュアルを説明しますので、それまでに作成を完了する必要があります。
また、個々の資料作成にはかなりの工数を要する為、本稼働の直前でようやく作成を始めるのでなく、システムの仕様や業務プロセスがある程度決まってきた段階から、余裕をもって作成着手することがポイントです。

なお、より短いスケジュールで作成する為に、活用できそうな既存資料は積極的に業務マニュアルに流用するとよいでしょう。
例えば、新システムの導入背景や概要に関する資料は、プロジェクト企画時やキックオフ等で既に作成されている場合が多いので、それらを流用できます。
更に、手戻りによるスケジュールの遅延が発生しないよう、仕掛段階でも関係者とのレビュー機会を多く設けておくこともポイントです。

3. 業務マニュアルの管理場所・管理者を決める

業務マニュアルを発行するまでに、業務マニュアルの管理場所と管理者を決める必要があります。

業務マニュアルを作成しても、必要なときに参照できないと、全く意味がありません。
従って、ユーザーがいつでも参照できるように、業務マニュアルの管理場所を決めます。
PDF等で各ユーザーに配布する方法もありますが、業務マニュアルは初版発行後も更新される場合が多く、更新のつど、ユーザーに配布するのでは手間もかかりますし、ユーザーも配布された業務マニュアルを失くしてしまう恐れもあります。
従って、業務マニュアルはオンラインストレージで保管し、ユーザーがそこへアクセスして閲覧できるようにすることが望ましいです。

また、本稼働後もシステムの改修やアップデート等により、業務マニュアルの更新が必要な場合があります。
従って、業務マニュアルに最新の内容が反映されていないということを防ぐ為、業務マニュアルを改訂し、ユーザーへ周知する担当者や担当部門を決めることも重要です。

② 業務マニュアルの内容に関するポイント

続けて、業務マニュアルの内容に関するポイントを4つ紹介します。

1. 業務手順の全体像を示し、個々の業務説明時は全体像における対象箇所を示す

新システムを導入して業務が変わる際、ユーザーは新しい業務の全体像をまだ把握していない為、冒頭から個々の業務詳細や機能等の各論を説明しても、ユーザーにとって理解し難い業務マニュアルになってしまいます。
従って、各論の説明の前に、まず業務の全体像を示すことが重要です。
また各論の説明時も、全体像のどの部分を説明しているかを示すことで、ユーザーの理解し易さも向上します。

よって、まず業務手順の全体像を明示し、全体像における対象箇所を示して個々の業務説明を行うとよいでしょう。

2. 業務の目的を説明する

業務マニュアルに記載されたプロセスを実行すれば業務自体は回せます。
しかし、その業務手順やシステム操作を行う目的がユーザーに伝わらなければ、業務マニュアルとは違う手順で業務が行われるようになったり、新たに導入したシステムが活用されなかったりする場合が生じ得ます。

従って、業務マニュアルで個々の業務手順やシステム操作を説明する際は、単にプロセスだけを載せるのでなく、その業務手順やシステム操作を行う目的を明記します。

3. システム操作方法は実際のシステム画面の画像も用いて説明する

新たに導入されたシステムの画面構成はユーザーにとって全く新しいものである為、文章だけで操作方法を説明しても、ユーザーには分かり難い業務マニュアルになってしまいます。
従って、業務マニュアルでシステムの操作方法を説明する際は、文章だけでなく、実際の画面の画像も貼付して説明するようにします。

4. 難解な内容は表・図解・具体例等を用いて説明する

上述のシステム画面の画像を用いた操作説明と類似しますが、文章だけではユーザーが理解しにくいと想定される内容は、表・図解・具体例などを用いて、ユーザーが理解し易いように工夫します。

　

この記事で紹介する内容は以上です。
少しでも参考になれば、幸いです。